Depuis leur apparition, les réseaux sociaux sont très fréquemment utilisés par les sociétés commerciales. En effet, ils leur offrent la possibilité de créer une excellente relation de proximité avec leur clientèle, et sont utilisés au quotidien dans leurs stratégies de communication. La plupart du temps, ils permettent d’informer sur une actualité relative à l’entreprise, mais ils servent aussi pour la communication de crise. Quelle attitude faut-il adopter sur les réseaux sociaux pour désamorcer ce type de situation délicate ?
Être réactif et admettre son erreur
Il serait excessif de considérer que l’émergence des nouvelles techniques de communication ne comporte que des avantages pour les entreprises. Si ces outils leur offrent la possibilité d’exercer une véritable omniprésence sur la toile, en s’exprimant en toute instantanéité, ils peuvent aussi se révéler vulnérables dans certaines situations. Déclaration maladroite, contenu inapproprié, autant d’erreurs qui peuvent rapidement engendrer un véritable effet « bad-buzz » qui va se répandre sur les réseaux à toute vitesse.
Par conséquent, une entreprise peut aujourd’hui entrer en cellule de « crise » d’une minute à l’autre. Face à ce type de situation, elle doit impérativement faire preuve de stratégie et de réactivité. En effet, les 24 premières heures sont cruciales pour rectifier le tir et éviter que la situation ne prenne plus d’ampleur qu’elle n’en a déjà.
Dans un tel contexte, il est primordial de ne pas baser sa communication de crise sur le déni. Une entreprise en crise a nécessairement heurté une partie de sa clientèle et il convient de faire preuve d’empathie en reconnaissant sa faute. Se cloîtrer dans le silence ou minimiser la gravité de la situation serait la pire des réactions à adopter. Les followers des réseaux sociaux sont, avant tout, à la recherche de transparence. Pour une marque, assumer nettement la situation permet ainsi de conserver sa crédibilité.
Se référer au plan de crise
Comme indiqué précédemment, toute situation de crise exige une excellente réactivité. Il est donc impératif de se montrer prévoyant et d’envisager ce genre de situation en établissant préalablement un plan de communication de crise. Dans le cas contraire, l’entreprise concernée se retrouverait inévitablement prise au dépourvu, car elle doit réagir au plus vite, mais n’a aucune ligne directrice à laquelle se référer. Elle communique alors une réponse dans la précipitation, au risque de commettre une nouvelle maladresse et d’aggraver son cas.
Pour éviter cela, il est indispensable de mettre en place un plan de crise qui servira de véritable guide à travers ce contexte houleux. Le plan de crise permet de prédéfinir les rôles de chacun en élaborant différents scénarios de crises éventuels. La conception d’un plan de crise est également l’occasion de pré-rédiger différents messages « types », adaptés à chaque typologie de réseau social.
Ce plan est porteur d’enjeux déterminants pour l’image de l’entreprise, et c’est pourquoi il doit être confié à un expert en communication de crise. Pour gérer ce genre de situation, il est donc indispensable d’avoir reçu une formation en communication digitale. Afin répondre à cette demande, certaines écoles de commerce, telles que PPA Business School, proposent des cursus exclusivement orientés sur la communication globale et digitale.
La communication digitale représente donc le principal outil pour gérer une situation de crise au sein de l’entreprise. Toutefois, la communication de crise doit être gérée par un expert, car elle doit faire l’objet d’une mise en œuvre particulièrement stratégique pour réussir à désamorcer la crise en question.
