Juliette DAVID

Présentez-vous-en quelques mots… 

Je m’appelle Juliette David. Je suis Customer Success Manager chez UpSlide, un outil digital qui permet aux professionnels de la finance un gain de +/-4h / utilisateur/mois dans leurs productions de livrables (reporting, pitch, info memo, présentation commerciale) sur la suite office (Excel, PPT, Word). 

Quand avez-vous intégré PPA Business School et pour quel cursus ? 

J’ai intégré PPA en 2021 pour le Mastère Marketing option Entrepreneuriat. 

Quels ont été les plus que votre formation vous a apporté ? 

Une des principales opportunités offertes par ce programme est la possibilité de développer une expérience professionnelle solide, principalement grâce à son rythme d’alternance. Ce qui renforce la crédibilité sur le marché du travail. Mais ce qui est vraiment avantageux, c'est le développement de l’autonomie, la proactivité et la dimension pluridisciplinaire (notamment grâce aux projets immersifs). 

Sur quel projet avez-vous préféré travailler ? 

Le séminaire sur la gestion de crise. Il était rempli de challenges, ce qui nécessitaient de savoir rebondir et faire des choix rapidement. Mais ce qui a rendu cette expérience encore plus enrichissante, c'est le coaching avec des journalistes expérimentés. Ces moments d'échanges ont été extrêmement précieux pour moi. 

Qu’elle a été votre meilleure souvenir et avez-vous gardé contact avec d’anciens étudiants ? 

Petite anecdote sur mon premier jour. Dès notre arrivée, nous avons été immédiatement répartis en groupes pour le projet des agences. On était tous un peu nerveux à l’idée de passer 1 an à travailler sur un projet avec des personnes qu’on ne connaissait pas. Mais je suis bien tombée puisque je garde encore aujourd’hui de très bons contacts avec les personnes de mon groupe. 

Concernant votre parcours professionnel : 

Parlez-nous de ce que vous faites aujourd’hui, de vos missions au quotidien, des autres services avec qui vous travaillez 

Aujourd’hui, je suis Customer Success Manager. J'accompagne des professionnels de la finance (Financial Advisody, Asset Management, Private Equity, ...), en France et à l'international, dans l'optimisation de leur production de livrables sur la suite Office. Autrement dit, les entreprises prennent des licences pour accéder à notre outil digital et moi je m’assure de la bonne adoption. Je gère un portefeuille de près de 200 clients pour assurer leur satisfaction, fidélité et croissance. Afin d’y arriver, j’ai plusieurs missions telles que :  

• J’élabore et mets en œuvre des stratégies visant à réduire le churn, à favoriser l'adoption et à identifier les opportunités d'expansion 
• Je réalise des analyses approfondies pour évaluer la santé des comptes, prioriser et développer des plans d'actions personnalisés. 
• Je participe activement à l’amélioration des process internes. Avec, par exemple, la mise en place d'un nouvel outil interne auprès des équipes en France et à l'international. 
• Je contribue également à la structuration du Pôle CSM (animation d'ateliers pour aligner les pratiques et optimiser les performances de l'équipe) 

Dans le cadre de mes missions, je suis amenée à travailler avec d’autres équipes tel que l’équipe support (qui répond problématiques techniques des clients), les commerciaux (avec qui je collabore pour le développement des comptes), l’équipe produit, ... 

Selon vous, quels sont les atouts pour réussir en tant que Success Manager ? 

Pour être un CSM efficace, il est primordial de cultiver une curiosité naturelle et un sens relationnel développé. Il est la voix du client et accompagne ce dernier dans toutes les situations, bonnes ou mauvaises. Il doit être persuasif et posséder des compétences de gestion des conflits. Dans ce domaine, la proactivité est impérative, car elle permet d'anticiper les besoins des clients et de prendre des mesures avant même qu'ils ne les expriment. 

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous à un étudiant qui souhaite suivre votre parcours ? 

Mon conseil pour un étudiant aspirant à une carrière dans le Customer Success Management : avoir une expérience préalable dans un domaine impliquant un contact direct et personnalisé avec les clients, comme le commerce, le support client ou le CSM. Cette expérience initiale lui permettrait non seulement de développer ses compétences, mais aussi de déterminer si travailler étroitement avec les clients lui convient. Dans le rôle de CSM, il sera souvent amené à entretenir des relations avec des responsables, quelle que soit la nature des circonstances. Ainsi, il est crucial pour lui d'évaluer sa propre capacité à gérer les interactions et les conflits, même s'ils sont rares, afin d'être préparé à les gérer le cas échéant.